逾63%市民来电被断线 申诉专员主动调查1823成效
申率促进办公室管理的「1823」电话热线，一直用作接收市民投诉及解答政府部门的服务查询，然而设立至今经常被诟病难以接通，其中在今年3月至5月更有超过6成的来电被系统断线，致电的市民未能与职员对话或留言，因而有大量市民向申诉专员公署对热线作出投诉。申诉专员赵慧贤今日(28日)宣布展开主动调查，审研效率促进办公室（效率办）辖下1823处理投诉及查询的成效。1823提供24小时一站式服务，为市民解答有关23个参与部门的服务查询，并接收市民对所有政府服务的投诉、建议和赞赏。 申诉专员公署表示，公署在今年1月至5月期间接获大量投诉，指1823没有接听市民的电话，又暂停处理书面查询及投诉，令市民求助无门。而在疫情前也接获市民投诉指1823迟迟甚至没有接听电话。当时效率促进办公室表示因有突发事件或部门推出新服务，令求助或查询电话急增，以致一时间未能应付。另外，就处理涉及多个部门的投诉个案，1823的协调角色不时受到质疑。 赵慧贤表示，1823热线成立超过20年，现已成为市民向政府提出查询及投诉的主要联络点，若未能有效运作或部分服务间歇停顿，不单会对市民造成不便，亦会影响到部门日常处理公众查询及投诉的工作。而透过热线接收市民对政府服务的意见，可让部门紧贴市民日常的关注，故热线能够有效发挥作用，是促进政府良好管治及提升公共行政效率和质素的重要一环，因此决定展开主动调查，审研1823处理投诉及查询的成效，包括处理涉及跨部门投诉的机制，以及在有需要时提出改善建议。 申诉专员表示，欢迎市民就上述课题提出意见，市民可于2022年8月29日或之前以书面形式把意见送达申诉专员公署。
